Mediation bij conflicten: wanneer je het inzet en wat het oplevert

Mediation bij conflicten: wanneer je het inzet en wat het oplevert

Mediation is een bemiddelingsproces waarbij een neutrale derde partij twee of meer conflicterende partijen helpt om zelf tot een oplossing te komen. Het werkt het beste als de relatie bewaard moet blijven en als beide partijen bereid zijn om naar de ander te luisteren.

Het begon met een opmerking over een presentatie. Of eigenlijk: met de manier waarop die opmerking viel. De directeur Operations had iets gezegd over de cijfers van de commercieel directeur, in het bijzijn van twee collega's. Niet kwaad bedoeld, zei hij later. Maar de commercieel directeur had het zo gevoeld. Drie maanden verder spraken ze alleen nog via e-mail. Het MT-overleg verliep stroef. De sfeer was er nog, maar het was de sfeer van mensen die hun adem inhouden.

Dit is hoe de meeste conflicten op directieniveau eruitzien. Niet als ruzie, maar als afstand. En die afstand kost meer dan mensen denken.

Wat mediation wel en niet is

Een mediator is geen rechter en geen therapeut. De mediator beslist niets en diagnosticeert niets. Wat een mediator doet: zorgen dat twee mensen die langs elkaar heen praten, weer met elkaar in gesprek komen. De mediator stelt de vragen die de betrokkenen zelf niet meer durven stellen, en houdt de ruimte veilig genoeg om eerlijk te zijn.

Dat klinkt eenvoudig. Het is ook eenvoudig, als je het op het juiste moment inzet.

Het verkeerde moment is als een van de twee partijen er puur zit om gelijk te krijgen. Dan is mediation geen gesprek maar een schijnvertoning, en dat voelen alle betrokkenen. Het juiste moment is als beide mensen weten dat het zo niet verder kan, maar niet weten hoe ze het anders moeten aanpakken. Dat is het gat waar mediation precies in past.

In organisaties zie ik drie situaties die om mediation vragen. Eén: twee mensen die samen moeten werken maar dat al maanden vermijden. Twee: een leidinggevende en medewerker waarbij het vertrouwen zo beschadigd is dat functioneringsgesprekken niet meer werken. Drie: een conflict dat van twee personen al naar de rest van het team begint te lekken, doordat collega's kant moeten kiezen.

Wanneer je het niet uitstelt

De neiging van de meeste directies is om te wachten. Misschien gaat het vanzelf over. Misschien escaleren we het niet nodig. Misschien lost het zich op als we een goede heisessie inplannen.

Dat laatste is een misverstand dat ik regelmatig tegenkom. Een heisessie werkt als het team goed functioneert en samen wil nadenken over de toekomst. Een heisessie werkt niet als twee mensen in dezelfde ruimte zitten en elk woord van de ander als bewijs gebruiken dat ze gelijk hebben. Dan maak je het groter, niet kleiner.

Paul van Heeringen, een van de oprichters van IMPACT on the Job, omschrijft het zo: een conflict dat drie maanden sluimert, kost je zes maanden herstelwerk. De verhouding is altijd scheef. Wachten is een keuze, maar het is zelden de goedkoopste.

Mediation inzetten vraagt om twee dingen van een directie. Het eerste is de bereidheid om toe te geven dat het probleem groter is dan interne gesprekken aankunnen. Dat voelt voor veel MT's als verlies, maar het is eerder het tegendeel: het is een blijk van organisatievolwassenheid om te weten wanneer je externe hulp nodig hebt. Het tweede is de bereidheid om de uitkomst open te laten. Een mediationproces eindigt soms met een akkoord over samenwerken, soms met een afspraak over uit elkaar gaan. Beide zijn valide uitkomsten. Wat mediation niet garandeert, is een uitkomst die jij als directeur vooraf al voor ogen had.

Wat het oplevert, ook als het moeilijk is

Ik spreek weleens met leidinggevenden die mediation zien als het witte vlagje, het moment dat je toegeeft dat je er zelf niet uitkomt. Maar als ik vraag wat er na het traject veranderd is, hoor ik iets anders.

De meeste mensen die mediation hebben doorlopen, zeggen dat ze dingen hebben gehoord die ze zonder de mediator nooit gehoord zouden hebben. Niet omdat de ander die dingen niet wilde zeggen, maar omdat er nooit een veilige plek was om het te zeggen. Een neutrale derde maakt iets mogelijk wat in de dagelijkse werkrelatie niet lukt: echte gesprekken over wat er werkelijk aan de hand is.

Voor de organisatie heeft dat een praktisch effect. Teams die lang in een sluimerend conflict hebben geleefd, herstellen sneller als het conflict benoemd en afgehandeld is, dan als het langzaam is weggeglipt. Mensen weten dan waar ze aan toe zijn. Dat geeft lucht, ook aan degenen die er omheen stonden.

En voor de twee mensen zelf? Soms werkt het traject zo goed dat ze daarna beter samenwerken dan ervoor. Niet altijd. Maar ook de gevallen waar het eindigt met een gecontroleerde scheiding worden door beide partijen achteraf als eerlijker ervaren dan een traject van ontwijken en juridiseren.

Terug naar de twee directeuren. Ze zijn uiteindelijk toch in mediation gegaan, na druk van de raad van bestuur. Het duurde drie sessies. Ze werken nog steeds samen. Het is niet warm geworden, maar het werkt. En dat bleek genoeg te zijn.

Is er op dit moment een conflict in jouw organisatie dat lang genoeg sluimert om extern bemiddeld te worden?

Veelgestelde vragen

Hoe lang duurt een mediationtraject bij een conflict op de werkvloer?

De meeste mediationtrajecten bij werkconflicten bestaan uit twee tot vijf sessies van elk anderhalf à twee uur. Eenvoudigere conflicten zijn soms in twee gesprekken opgelost. Complexere situaties, bijvoorbeeld als er ook juridische of arbeidsrechtelijke aspecten spelen, kunnen langer duren. Een ervaren mediator geeft je na het eerste gesprek een reële inschatting.

Moet je als werkgever toestemming geven voor mediation, of kunnen medewerkers het zelf aanvragen?

Medewerkers kunnen zelf om mediation vragen, maar de werkgever heeft in de meeste gevallen een rol bij de bekostiging en de logistieke uitvoering. In organisaties met meer dan vijftig medewerkers is mediation soms vastgelegd in cao of bedrijfsreglement. Als werkgever kun je ook zelf het initiatief nemen, maar deelname is altijd vrijwillig: je kunt mensen niet verplichten mee te doen.

Wat is het verschil tussen een mediator en een conflictcoach?

Een mediator werkt altijd met beide partijen tegelijk in de kamer, en begeleidt het gesprek tussen hen. Een conflictcoach werkt met één persoon, en helpt die persoon om zijn eigen rol in het conflict te begrijpen en anders te handelen. Soms is conflictcoaching een goede voorbereiding op mediation, als iemand eerst wil nadenken voordat hij het gesprek aangaat met de ander.