ASN Bank: meer waarde uit ieder klantgesprek
Een miljoen klantgesprekken per jaar. Hoe benut je die beter voor klant én bank? Hans van der Ven vertelt over de verandering bij het Customer Contact Center van SNS, inmiddels onderdeel van ASN Bank.
Hans van der Ven · over het Customer Contact Center · LinkedIn ↗
“Onze ambitie werd door de visual niet alleen begrijpelijk, maar vooral hanteerbaar in de praktijk.”
De ambitie werd resultaat
Minimaal één op de tien klantcontacten leidde uiteindelijk tot een commercieel resultaat: bijvoorbeeld een passend product, een waardevolle hypotheeklead of financieel advies. Tegelijk groeiden eigenaarschap, samenwerking en werkplezier.
Een extra vraag kan het verschil maken
Medewerkers voerden jaarlijks meer dan een miljoen gesprekken. Veel daarvan eindigden zodra de oorspronkelijke vraag was beantwoord. Hans zag de kans om beter te luisteren, verder te vragen en breder naar de situatie van de klant te kijken.
Veel collega’s hadden bewust voor service gekozen. Het gesprek ging daarom over hoe je een klant werkelijk verder helpt. Een beter passend product of relevant advies kan juist onderdeel zijn van goede dienstverlening.
De verandering begon bij het MT
Hans kende IMPACT on the Job uit een eerder traject. Hij wilde zijn eigen managementteam laten ervaren hoeveel energie ontstaat wanneer iedereen dezelfde kant op beweegt. Maar samen een ambitie uitspreken was pas het begin.
Iedere MT’er kreeg expliciet de ruimte om ja óf nee te zeggen tegen de koers. Die eerlijke keuze maakte het mogelijk om elkaar daarna aan afspraken te houden. Leidinggevenden werden gezamenlijk eigenaar van de verandering.
Een helder doel en een vast ritme
IMPACT hielp de ambitie terug te brengen tot de essentie. De gezamenlijke visual werd een praktisch kompas voor gesprekken, besluiten en leiderschap. Iedereen kon hetzelfde verhaal vertellen.
Iedere week kwam de uitvoering terug op tafel: doen we wat we hebben afgesproken? Het MT besprak resultaten én dilemma’s. Welke aanpak werkte? Waar liep iemand vast? Wie kon helpen? Kleine stappen maakten de voortgang zichtbaar en gaven vertrouwen voor de volgende stap.
Van afwachten naar elkaar helpen
De grote middengroep medewerkers wilde eerst ervaren of de aanpak werkte. Leidinggevenden brachten goede voorbeelden in het gesprek en maakten successen zichtbaar. Langzaam groeide de nieuwsgierigheid.
Collega’s gingen elkaar uit zichzelf vragen hoe zij iets aanpakten. Vanaf dat moment werd de verandering breder gedragen dan door het MT alleen. De organisatie nam het stokje over.
Meer dan een commerciële doelstelling
Het doel van minimaal tien procent werd gehaald. Hans is minstens zo trots op het managementteam: managers spraken elkaar vaker aan, hielpen elkaar en gingen meer coachen. De klantbehoefte bleef het uitgangspunt.
De gezamenlijke ambitie bleef terugkomen in overleg, resultaatbespreking en dagelijks gedrag. IMPACT bleef spiegelen en doorvragen. Zo werd de beweging minder afhankelijk van één enthousiaste manager of een tijdelijk project.
Wat kan jullie organisatie in beweging brengen?
Herken je de uitdaging? IMPACT on the Job helpt directie- en managementteams om ambitie en strategie te verbinden aan leiderschap, samenwerking en resultaat.